Hva legger kunder hos Dressmann i begrepene kundetilfredshet og kundelojalitet?

Collection

  • SAM - Student theses

Author(s)

Document type

Publication date

  • 2016-05-20

Publisher

  • Høgskolen i Oslo og Akershus

Description

  • Dette er en bacheloroppgave i økonomi og administrasjon hvor jeg undersøker hva som påvirker kundetilfredshet og kundelojalitet. Jeg handler selv veldig mye hos Dressman og derfor falt valget på å studere hvilke faktorer som fremmer kundetilfredshet og kundelojalitet hos Dressmann sine kunder. Oppgavens problemstilling er ”Hva legger kunder hos Dressmann i begrepene kundetilfredshet og kundelojalitet”, og oppgavens formål er å beskrive hvilke faktorer som fremmer kundetilfredshet og kundelojalitet ved handel hos Dressmann. Studien er basert på en kvalitativ metode hvor jeg brukte intervjuer som datainnsamlingsmetode. Et av kravene for å kunne delta i undersøkelsen var at kundene var lojale hos Dressmann. For å kunne svare tilfredsstillende på problemstillingen min valgte jeg å intervjue 8 informanter. Som forskningsdesign ble casedesign brukt. Basert på teorien som ble fremlagt dannet jeg teoretiske antakelser som jeg baserte min datainnsamling på. Funnene viser at de fleste kundene fokuserer på pris, kvalitet og service. Kundene er avhengig av å vurderer priser med andre konkurrenter. Dessuten er man veldig opptatt av bra produkter med kunnskapsrike ansatte som er serviceinnstilte. Samtidig er det viktig å understreke at høye priser, dårlige produkter og dårlig service også er faktorer som sørger for at kunder velger andre konkurrenter fremfor Dressmann. I tillegg til pris, kvalitet og service er det også viktig å ha godt omdømme og gi regelmessige fordeler for å skape kundetilfredshet og kundelojalitet.